Il servizio idrico garantito da BrianzAcque è sempre di alto livello, tanto da raggiungere quasi l'unanimità dei consensi tra i cittadini e le imprese: soddisfatti 96 utenti su 100 secondo la customer satisfaction 2024, condotta dai ricercatori di Eumetra attraverso un campione molto vasto, tra utenza domestica (individuale o condominiale) e aziendale. E anche quest’anno la ricerca si è estesa agli uffici comunali con numeri molto simili. I risultati sono stati illustrati questa mattina nel corso di una conferenza stampa svolta nella sede aziendale della monoutility idrica, a Monza.
Le 1521 interviste sono state effettuate all’interno dell’ambito territoriale servito, ovvero in tutti i 55 Comuni della provincia di Monza e Brianza, in modo proporzionale alla densità abitativa. Una promozione a pienissimi voti, ma anche con una sottolineatura: per il 13% degli intervistati il servizio è addirittura migliorato. Mai, a parte il singolare periodo Covid, erano stati indicati da così tanti utenti i passi avanti compiuti dall'azienda. Non ci sono dubbi neanche sulle punte di eccellenza: gli intervistati hanno indicato gli aspetti tecnici (94%), il numero verde del servizio clienti (93%), il sito Internet (92%) e la fatturazione (92%).
Per quanto riguarda gli aspetti tecnici alto riconoscimento da parte delle utenze aziendali, dove la soddisfazione arriva al 98% anche grazie al maggiore apprezzamento nei confronti della fatturazione. Proprio su questo fronte per gli utenti BrianzAcque è come l'acqua: trasparente. Quindi bollette chiare, regolarità nella lettura dei contatori, correttezza degli importi in bolletta e, inoltre varie modalità di pagamento, apprezzate sia dalle famiglie sia dalle imprese. Percepiti anche gli sforzi dell'azienda per una comunicazione sempre più efficace: piace il sito, aumenta l'uso dell’app e delle pagine social.
BrianzAcque fa cultura. Oltre la metà degli utenti (55%) beve l'acqua dal rubinetto anche se non in modo regolare. Merito anche delle case dell'acqua, che piacciono al 94% degli utenti e che negli anni hanno spiegato che esiste un’alternativa valida all'acqua in bottiglia. Sono utilizzate dal 28% dei cittadini, con un notevole aumento rispetto agli anni scorsi.
BrianzAcque è innovazione. Il 96% degli utenti apprezza le opere realizzate per la sostenibilità ambientale. Livello elevato, anche qui il 96%, per i progetti realizzati a tutela della risorsa idrica, con particolare riferimento al riammodernamento della rete, anche se comportano disagi temporanei alla viabilità. Sempre in riferimento all'innovazione, 2 utenti su 3 vedono di buon occhio anche la possibilità di investire nell'intelligenza artificiale per migliorare il servizio.
BrianzAcque è partnership. I progetti realizzati in collaborazione con altri piacciono agli utenti. Il 94% dice sì all'allargamento della collaborazione con aziende idriche della Grande Brianza (Como e Lecco) per potenziare e migliorare i servizi. Il 93% giudica favorevolmente l'integrazione tra i servizi idrici e la raccolta rifiuti per favorire tariffe più basse e migliorare il servizio. Il 92%, infine, apprezza la collaborazione avviata ormai da qualche anno con l'Autodromo Nazionale e con il Parco di Monza.
BrianzAcque vicina al territorio e ai Comuni. I datori di lavoro di BrianzAcque sono cittadini e Sindaci e per questo è importante che, dalla ricerca condotta su 36 dei 55 Comuni brianzoli, il 100% degli uffici comunali intervistati ritenga che il personale dell'azienda sia competente e, allo stesso tempo, cortese. Per un'azienda del territorio, che vive per il territorio, questo riconoscimento è davvero motivo di orgoglio.
DICHIARAZIONI
Il Presidente e AD di BrianzAcque, Enrico Boerci: “Qualità, attenzione, innovazione e relazione sono le parole d’ordine che emergono con evidenza da questa ricerca e che restituiscono una percezione del nostro modo di essere e di lavorare per il territorio e dell’ambizione che abbiamo di anticipare i cambiamenti anziché inseguirli. Interpretiamo questi risultati, più che lusinghieri, come una spinta a migliorarci e a consolidare la fiducia che i cittadini ripongono nell'azienda. Voglio sottolineare il forte legame tra BrianzAcque e il territorio attraverso cui si estrinseca, prima di tutto, la nostra dimensione sociale. Un’attenzione a 360 gradi che ci guida verso un futuro innovativo e sostenibile”.
Aggiunge Alessia Galimberti, Consigliere BrianzAcque con delega alla comunicazione: “Molte imprese commissionano indagini di customer satisfaction, ma poi tengono riservati i risultati. Noi, invece, anche in base al principio di trasparenza, ci teniamo a comunicarli, a renderli pubblici, a condividerli. I dati di quest’anno, in particolare per la comunicazione e la relazione con i cittadini, rappresentano uno stimolo ulteriore a continuare ad innovare, in considerazione del giudizio sempre più positivo sia verso il nostro sito sia verso l’app ed in generale rispetto ai nostri strumenti on line. Con una delega responsabilizzante che ci danno circa 2 cittadini su 3 a mettere l’IA al servizio delle nostre attività di relazione con gli utenti”.
Sottolinea Giuseppe Maria Mandelli, CFO di BrianzAcque: “Anche quest’anno l’indagine evidenzia conferme positive sul nostro lavoro e spunti di miglioramento per il futuro. Assolutamente importante ascoltare il feedback dei nostri clienti, sempre attenti nel cogliere ogni aspetto e dettaglio del servizio idrico”.
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L’indagine in pillole:
Consumo di acqua del rubinetto. Il rapporto evidenzia che sempre più persone nella provincia utilizzano l'acqua del rubinetto per bere, con un'alta percentuale di soddisfazione sulla qualità dell'acqua. La maggior parte degli intervistati si ritiene soddisfatta con un punteggio medio di 7,9 su 10.
Uso delle "Case dell'acqua". L'uso dei distributori pubblici di acqua alla spina è cresciuto e la soddisfazione degli utenti è molto alta, con un punteggio medio di 8,3 su 10.
Qualità del servizio idrico. Qualità dell'acqua e continuità del servizio (costanza nell'erogazione senza interruzioni) sono gli aspetti più importanti per gli utenti. Anche pressione dell'acqua, fatturazione e rapporto qualità-prezzo sono considerati importanti. La soddisfazione media è elevata, con un punteggio di 8,2 su 10.
Soddisfazione generale. Il 76% degli utenti ha dato un punteggio tra 8 e 10 alla qualità del servizio idrico complessivo.
Canali di contatto. L'azienda offre vari canali di contatto con l’utenza, come il numero verde, il sito internet, l'app e il pronto intervento. Questi strumenti permettono agli utenti di gestire i loro servizi e di ricevere assistenza in caso di necessità. La soddisfazione verso questi canali è molto alta.
Progetti di sostenibilità. BrianzAcque sta lavorando a vari progetti per la tutela delle risorse idriche e per adattarsi ai cambiamenti climatici. Questi progetti includono l’ammodernamento delle infrastrutture, la creazione di nuovi pozzi e la costruzione di "vasche volano" per gestire meglio l'acqua. Queste iniziative hanno ricevuto un grande apprezzamento da parte degli utenti.
Collaborazioni sul territorio. La collaborazione con altre aziende del territorio e con Enti come l'Autodromo di Monza è stata accolta positivamente dagli utenti. Inoltre, si sta valutando una possibile integrazione dei servizi idrici con quelli di raccolta rifiuti per migliorare il servizio e ridurre i costi.
